A Ouvidoria visa agir na mediação da relação entre a PUCRS e os membros da comunidade universitária e terceiros, destacando a promoção do clima de harmonia e de bem-estar e o fortalecimento da interação. Assim, tem como objetivos – além de receber comunicações, críticas, elogios, sugestões, dúvidas, demandas e solicitações – analisar, distribuir aos responsáveis, orientar e responder ao manifestante, concluindo, assim, seu atendimento. Além disso, embasada na legislação, nas normas internas e nas regulamentares pertinentes, atua como mecanismo institucional para aprimorar processos pedagógicos, gerenciais e administrativos.
São objetivos
- Fazer da Ouvidoria Institucional da PUCRS uma ferramenta de gestão para fornecer contribuições sobre a dinâmica institucional, na perspectiva da participação coletiva, enquanto um canal democrático de manifestações múltiplas e de mediações pedagógicas no encaminhamento das questões apresentadas;
- Relacionar as ações da Ouvidoria em sua dimensão pedagógica, mediando as demandas junto aos sujeitos envolvidos, primando pelos valores humanísticos em que o cuidado humano, o respeito à privacidade, a liberdade e a igualdade são a centralidade do trabalho;
- Desenvolver estratégias de ação junto aos/às demandantes e às pessoas envolvidas, fazendo a mediação presencial sempre que possível ou necessário;
- Fornecer aos/às gestores/as da Instituição dados e informações sobre as demandas apresentadas, preservando sempre o acesso restrito às informações de natureza pessoal do/a demandante. Dessa forma, dá visibilidade aos problemas setoriais que precisam ser mediados, contribuindo para uma melhor dinamicidade institucional;
- Superar a concepção de Ouvidoria como um serviço apenas de resolução de problemas, potencializando os processos pedagógicos de cuidado humano nas mediações construídas;
- Vincular a Ouvidoria Institucional aos processos de avaliação institucional, potencializando as contribuições pautadas nas exigências da legislação vigente, bem como no entendimento das avaliações, como componente pedagógico.
Premissas
- Escuta sensível
- Confiança
- Sigilo
- Solução de problemas
- Possibilidade de mediação
- Relações de cuidado
- O humano em primeiro lugar
- Privacidade
- Segurança dos dados
Fluxos e processos
O trabalho na Ouvidoria é orientado pela legitimidade do cuidado em todos os sentidos. Neste contexto, confiança, credibilidade, agilidade, resolutividade, sigilo, privacidade, segurança de dados e informações, liberdade de expressão e autonomia do/a demandante são princípios centrais quando este serviço é entendido como espaço legítimo, que responde e que media em nome da Universidade. Todas as manifestações são concentradas em categorias pré-definidas no sistema:
- Reclamações: quando o/a solicitante registra a insatisfação em relação às ações e/ou a serviços prestados em alguma área da Instituição;
- Informações: quando o/a solicitante busca orientações a respeito de serviços prestados pela Instituição;
- Sugestões: quando o/a solicitante propõe ações que considera úteis à melhoria dos sistemas da Universidade e/ou dos serviços prestados pela mesma;
- Elogios: quando o/a solicitante demonstra satisfação ou agradecimento por serviços prestados.
O fluxo de atendimento se constitui a partir das demandas que são recebidas pelo setor e que são analisadas e encaminhadas aos/às Ouvidores/as das Pró-Reitorias e das Escolas, que são os/as decanos/as associados/as. Estes, por sua vez, farão a análise e a gestão da demanda junto com os/as demandados/as e, posteriormente, retornarão a resposta no prazo de 3 (três) a 5 (cinco) dias úteis para a Ouvidoria Institucional, que analisará a resposta e, se estiver de acordo, encaminhará ao/à demandante.
Cabe mencionar que, além dos sistemas OMD e Fale Conosco, a Ouvidoria Institucional presta atendimento presencial e por telefone através de um trabalho de escuta sensível e de mediação das situações apresentadas. Também se faz presente nas Escolas, nos setores e nas Pró-Reitorias para contribuir na mediação de situações que requerem um acompanhamento mais próximo às pessoas envolvidas.
Equipe
Pró-Reitor de Identidade Institucional
Ir. Marcelo Bonhemberger
Ouvidor Institucional
Prof. Francisco Arseli Kern
Como a Ouvidoria encaminha a sua solicitação?
Após a análise, cada solicitação segue um fluxo próprio, podendo ser respondida diretamente pela Ouvidoria Institucional ou conjuntamente com o setor correspondente à questão. Os/As alunos/as também dispõem do atendimento da Ouvidoria em suas Unidades para assuntos acadêmicos.
Sempre que achar necessário, você pode procurar a Ouvidoria para apresentar questões ou solicitar informações referentes aos serviços prestados pela PUCRS ou por terceiros dentro do Campus. Sugestões e elogios também serão sempre bem-vindos.
Os/As usuários/as têm a garantia de que as suas questões serão encaminhadas e de que receberão resposta. É importante esclarecer, no entanto, que a certeza de retorno não significa que todos os problemas serão necessariamente solucionados ou que as sugestões serão obrigatoriamente aproveitadas. Mas é certo que a Ouvidoria sempre irá procurar o melhor encaminhamento possível para as demandas recebidas.
É possível registrar denúncias ou reclamações de forma anônima?
Sim. Se preferir, você pode enviar sua solicitação e requisitar que sua identidade seja preservada, de modo que apenas a Ouvidoria terá conhecimento da mesma, para posterior retorno.
Também é possível o envio da solicitação sem identificação. Entretanto, este tipo de manifestação pode dificultar o retorno ou, até mesmo, a apuração dos fatos.
É importante também que as manifestações observem princípios éticos e respeitem o(s) setor(s) e/ou os/as profissionais envolvidos/as, sempre na certeza de que os/as mesmos/as terão o tratamento adequado e receberão resposta, conforme destacado no último parágrafo do item acima (como a Ouvidoria encaminha a sua solicitação).
Para registrar sua manifestação, acesse nosso sistema. Através deste registro, você receberá um protocolo para acompanhamento da sua manifestação.
Para acompanhar o andamento de sua manifestação, acesse nosso sistema e informe o código/protocolo da manifestação para consulta.
Melhorias Realizadas
As melhorias destacadas a seguir, entre outras, foram implementadas a partir de demandas apresentadas à Ouvidoria Institucional, que as encaminhou aos setores responsáveis, os quais desenvolveram ações no sentido da viabilização destes projetos. Além da efetivação de melhorias, é importante salientar que inúmeras situações são resolvidas continuamente a partir de solicitações enviadas à Ouvidoria.
- Atualização dos recursos oferecidos em laboratórios de informática;
- Disponibilização de sistema de inscrições online em cursos de extensão;
- Disponibilização de plataforma para o acesso à rede Wireless por smartphones com o sistema operacional Android;
- Possibilidade de acesso a informações acadêmicas por meio de dispositivos portáteis;
- Utilização de aplicativo em dispositivos móveis por alunos de mestrado e doutorado;
- Disponibilização de funcionário à noite no atendimento a eventuais problemas relativos ao Moodle;
- Climatização de salas de aula em determinados prédios (progressiva);
- Climatização de laboratórios, assegurando a precisão de resultados de experimentos e a durabilidade de equipamentos;
- Modernização de equipamentos de segurança em laboratório;
- Ampliação do acervo bibliográfico em determinadas áreas de conhecimento;
- Melhorias na acessibilidade em determinados locais do campus (rampas ou elevadores);
- Sonorização adequada na sala dos espelhos do Serviço de Atendimento Psicológico e Pesquisa (Sapp);
- Alargamento da Av. Ipiranga entre as ruas Nelson Brochado e Cristiano Fischer, bem como a construção de um refúgio de 160 metros de extensão para embarque e desembarque de veículos;
- Funcionamento do Restaurante Universitário (RU) à noite;
- Disponibilização de cadeiras confortáveis e adequadas, acompanhadas de mesas para melhorias do espaço de convivência dos alunos em determinadas Unidades Acadêmicas.
Faça a sua solicitação através da aba Fazer Solicitação ou pessoalmente no Living 360°, sala 222, de 2ª a 6ª feira, das 8h30min às 18h30min.
Havendo disponibilidade, o contato poderá ser agendado em outros horários.
Telefone para informações: (51) 3353-4854 ou (51) 3320-3500, ramal 4854.